Типы сложных клиентов и как с ними работать

Самая частая форма сложности — не агрессия и не давление, а тишина. Письмо отправлено, реакции нет три дня, потом приходит короткое «ок, погнали» без единого комментария по существу.

Здесь не помогает писать более длинные и подробные сообщения — у занятого человека они тонут ещё быстрее. Помогает сокращать каждое сообщение до одного решения, которое нужно принять, и ставить дедлайн на ответ прямо в тексте: «жду подтверждение до четверга, после буду закладывать его дату на следующий этап». Молчание в ответ на конкретный срок — это уже сам по себе ответ, и дальше можно действовать по своему усмотрению, имея на это формальное основание.

Другая крайность — клиент, который хочет видеть процесс на каждой стадии, комментирует промежуточные версии так, будто это финал, и присылает правки раньше, чем дизайнер успел закончить мысль.

Чаще всего за этим стоит не недоверие к конкретному дизайнеру, а тревога из-за прошлого опыта, где что-то пошло не так и об этом узнали слишком поздно. С этим работает не отказ показывать процесс, а наоборот — предложить регулярную точку контакта самому, до того как клиент её потребует: «буду присылать промежуточный вариант по средам, между этим прошу не отвлекать, чтобы держать темп». Человеку, который боится потерять контроль, проще отдать его добровольно по расписанию, чем не отдавать вообще.

Бывает клиент, у которого есть мнение по каждому пикселю, и оно подаётся не как пожелание, а как профессиональное указание — хотя дизайном человек не занимается. Спорить напрямую почти никогда не работает, потому что разговор быстро превращается в защиту экспертизы вместо обсуждения макета.

Вопрос о компромиссе работает лучше довода о профессиональном опыте, потому что не требует от клиента признавать, что он не специалист.

Отдельный тип сложности — когда тормозит не дизайнер, а сам клиент: не присылает тексты, не согласовывает вовремя, а потом удивляется, почему проект задерживается.

Здесь помогает фиксировать зависимость от клиента в графике заранее, письменно, до начала работы: «макет готов через неделю после получения от вас текстов и логотипа» — а не молча компенсировать чужую задержку за счёт собственного дедлайна. Если зависимость прописана с самого начала, перенос сроков перестаёт быть поводом для неловкого разговора.

Часть сложности с клиентом начинается ещё на этапе брифа — если интересно, как задавать вопросы так, чтобы сразу снять часть будущих недопониманий, об этом статья «как брифовать клиента: вопросы, которые реально работают».

А если клиент понятен и дружелюбен, но именно правки превращаются в бесконечный процесс — это уже территория следующей рубрики, про работу с правками.